Co škodí firmám a proč jim zákazníci udělují negativní reference?

Každá úspěšná firma ví, že zákazník musí být vždycky na prvním místě. Pokud totiž na prvním místě není, zákazníci svou nespokojenost velice rychle vyjádří nejen na internetu, kde uvedou své firemní zkušenosti v hodnocení firem, ale také i jinde. A tím dojde ke snížení zájmu o budoucí oslovení dané společnosti, čímž se sníží i ziskovost podniku a podobně. A tak je důležité na kladné reference dbát. Jenže co konkrétně firmám škodí a čemu se tedy vyvarovat, aby se negativní recenze neudělovaly?

Zákazníci se neznají

Velkým problémem je, že firmy své zákazníky dokonale neznají. Společnosti musí vědět, kdo jsou jejich klienti a cílová skupina, které se následně budou přizpůsobovat svou nabídkou, reklamami a vším ostatním. Pokud si společnost není vědomá toho, kdo je jejím zákazníkem, bohužel se nemůže těšit z pozitivních ohlasů. Zákazníkům pravděpodobně nenabízí to, co by si klienti vlastně od firmy žádali.

V ideálním případě je dobré o lidech nasbírat potřebná data, která jim mnoho odhalí a která jim pomohou přizpůsobit nejen nabídku, ale i propagaci, v dalším případě se mají například pomocí newsletterů nebo dotazníků informovat o tom, jaké jsou jejich aktuální potřeby a podobně.

Jinými slovy se firma musí snažit poznat své zákazníky, teprve poté jim může nabídnout to, co skutečně potřebují, čímž obdrží pozitivní ohlasy. Je to jednoduchá a fungující rovnice.

Nulová snaha vylepšit zákaznickou cestu

Když na internet přistane negativní reference, firmy mají tendenci nad tím jen mávnou rukou a ponechat ji bez odpovědi. Jenže právě na negativních zkušenostech nejvíce záleží, respektive záleží na tom, jak na ně zareagujete, případně reagovat nebude. Uvědomte si však, že odpovědí na negativní zkušenost odpovídáte nejen nespokojenému zákazníkovi, ale také drtivé většině těch, kteří vás teprve oslovit chtějí.

Tím, jak se k negativním referencím postavíte, vás v očích možných dalších zákazníků hezky formuje. Proto se snažte třeba touto cestou o vylepšení zákaznické cesty. Pokud je kritika konstruktivní, může vám přinést víc než pozitivní ohlasy.